매출에 대하여

박종윤 <매출에 대하여>

 

1. 사업 시작후 매출이 없다면 가장 큰 이유는, 소비자가 우리 존재를 몰라서 입니다. 그래서 광고라는 것이 존재하죠. 광고를 해야 하는 이유가 여기에 있습니다.

단, 이때 광고라는 것을 반드시 비용을 지불해 특정의 방식을 따라야 한다고만 생각해서는 안됩니다. 광고는 말 그대로 廣告(넓을 광, 고할 고), 어떤 소식이나 정보를 널리 알리는 것을 뜻합니다. 그러니 우리의 상품 및 서비스의 존재를 어떤 방법으로든 널리 알리는 것을 기본적인 습관이 되게 해야 합니다.
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2. 비용의 유무와 상관 없이 이러한 의미의 광고를 진행해 소비자가 우리를 찾아옴에도 불구하고 매출이 일어나지 않는다면, 그것은 크게 두가지 이유가 있습니다.

첫번째는 우리와 맞지 않는 고객을 불러온 것 입니다. 아마도 방법의 문제일텐데, 크고 요란한 행동으로 사람들의 호기심을 불러일으켜 관심을 갖게는 했으나, 그들이 우리의 고객이 될 수 없는 타겟인 경우입니다.

그래서 광고는 널리 알리되, 그 알리는 장소와 방법이 잠재고객의 동선과 행동양식, 시장에서 고객으로서 느끼는 처지에 맞추어 기획되어야 합니다. 이러한 광고에 대해서는 이전에도 한번 글을 쓴적이 있기 때문에 하단에 해당글의 링크를 삽입할테니, 참고 하시면 좋겠습니다.
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3. 두번째 이유는, 우리의 상품이나 서비스가 좋지 않기 때문 입니다.

좋은 상품의 요소는 다양하며, 그 다양한 요소 앞에 ‘비교적’ 이라는 세글자를 붙여 동종의 타상품 대비 우월한가로 판단되는 경우가 많습니다.

예를 들어, 기존의 동종 카테고리 타상품에게 있던 불편제거, 같은 품질에 비교적 저렴한 가격, 비교적 희귀하거나, 비교적 아름답거나, 비교적 기능이 뛰어나거나, 비교적 빠른 배송이 가능한가 등의 쇼핑, 또는 서비스 이용과 관련된 경쟁요소들 중에 특장점이 없이 애매한 경우가 이에 해당됩니다.
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4. 기본적인 경쟁요소에서 특장점을 갖추었음에도 매출이 부진하다면, 그 이유는 상품과 서비스를 설명하는 방식의 문제에 있습니다.

구매나 이용조건이 좋음에도 불구하고 소비자가 선택을 하지 않는다는 것은, 우리가 그에게 최종선택을 앞두고 겪을 두려움을 해소해 주지 못하고 있기 때문입니다.

비용이 지불되는 선택을 앞에두고 소비자는 올바른 선택인가, 또는 잘못되면 어쩌나 하는 두려움을 마주합니다. 이것을 해소하기 위해 보통의 경우 후기와 같은 타사용자 경험이나 주변인의 조언을 구하게 됩니다.

그러나 아직 그러한 사용자경험이 확보되지 않은 경우에 우리는 기본적인 설명 이외에 사용자과 같은 관점에서 상품과 서비스를 설명할 수 있도록 해야 합니다.

기본적으로 BtoC 매출의 핵심은 ‘대행’에 있습니다. 고객을 대신해 경험하고, 개선하고, 만들어 제안 하는 것이죠. 이때 중요한것이 바로 <보여주고 싶은 것을 보여주는가 VS 보고 싶어 하는 것을 보여주는가> 입니다. 상품과 서비스는 구매자가 사용할 것이기 때문에, 구매자의 입장에서 설명되고 공감되어져야 합니다.

예를 들어 반려동물의 사료를 설명할 때, 해당 상품의 원료 및 제조법, 인증과정등에 대해 전문적이고 상세한 설명을 하는것도 좋지만, 고객의 구매의도에 따라 가장 핵심적으로 강조되어야 할 부분은 그래서 우리 반려동물이 이 사료를 먹었을때, 설사등의 부작용이 있을 수 있는가 없는가가 될 것입니다.
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5. 위의 단계들을 제대로 보완했다면, 매출은 발생합니다. 소비자가 고객이 될 수 있는 체질로 변한것이죠. 그러나 그후 매출의 증가가 더디다면, 아마도 ‘반응’이 문제일 것입니다.

매출은 소비자가 고객이 되었을 때, 기본 토대가 만들어 지고, 그 고객을 다시 단골로 만들었을때, 증가세와 성장을 맛볼 수 있게 됩니다. 이처럼 고객을 단골로 만드는데 있어 가장 핵심적인 요소는 “고객의 반응에 반응 하는가!” 입니다.

매출, 즉 구매가 발생하면서 우리는 새로운 데이터를 확보하게 됩니다. 구매자 경험은 우리의 장점과 단점을 모든 요소에서 체크해 주는 역할을 합니다. 때문에 이때부터 우리가 해야할 일은 고객의 반응을 즉시 수렴하고, 그 반응을 분석하여 다시 즉시, 개선 보완 하는 체질을 확보하는 것입니다.

재구매의 증가, 즉 단골의 증가는 마케팅 비용의 절감 이외에 순수 바이럴 확대 및 브랜딩의 효과까지 가져오게 됩니다. 우리의 상품이나 서비스가 계속 시장에 존재 해야 하는가를 검증 받는 과정이고, 나아가 브랜드가 될 수 있는 신뢰도를 확보할 수 있는가의 과정 입니다. 그래서 “고객 반응형 체질”은 사업의 성장과 지속성을 확보하기 위한 가장 핵심적인 요소라고 할 수 있습니다.
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간만에 긴 글을 썼습니다. 매출은 있다, 없다, 또는 많다, 적다라고 뭉뚱거려 말해서는 안됩니다.

기업의 생존이 걸린 매출에 대한 전략 구성은 위에서 설명한 요인들을 바탕으로 고객 입장에서 각 단계별, 상황별, 관점별, 처지별로 세세하게 쪼개져 고려되고 분석되고 기획되어야 합니다.

다만 개인적으로 권해 드리고 싶은 것은, 이렇게 전략을 구성할 때, 한가지를 유념하셨으면 좋겠습니다. 그것은, “고객의 행동결정은 생각보다 복잡하지 않다. 우리가 그들을 복잡하게 분석하는 것이다.” 입니다.

치밀한 데이터 분석은 물론 중요합니다만, 인간의 행동은 논리를 벗어나는 경우가 훨씬 많습니다. 그래서 기술발달이 극에 달하는 이 시대에 갈수록 공감과 교감이라는 키워드들이 강조되는 것이겠죠.

우리가 배워야할 모든 것은 이미 유치원에서 다 배웠다면, 우리가 알아야할 모든 것은 고객의 위치에서 바라보면 다 보일 수 있습니다.

그 고객관점! 고객을 위한 관점이 아니라 고객이 되어서 바라보는 관점. 매출의 비밀은 언제나 그곳에 있다고 말씀 드려 봅니다.
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아래 링크는 위에서 말씀드린 광고에 대한 의견 포스팅 입니다.

https://www.facebook.com/permalink.php?story_fbid=1297762160347033&id=100003397846826