나의 고객 집착 Customer obsession 레벨 수준은?
여러분은 얼마나 고객에게 집착하고 있나요?
언더독스가 1만 3천명의 창업가를 배출하며 분석한 ‘고객집착’에 이르는 레벨 평가와 본인의 업무를 비교하여 한 번 생각해보세요.
LV.0: 고객에게 무관심(Customer indifference)
- 고객에 대한 공감 능력이나 이해도가 부족하고, 고객을 단순히 ‘귀찮게 하는 사람’ 혹은 ‘속여야 하는 사람’으로 여길 수 있음
- 업무 중간 의사 판단 과정에서 고객의 요구, 선호도, 피드백을 고려하지 않음
- 고객 경험 보다는, 본인의 업무를 완료하거나 개인의 목표와 신념을 달성하는 게 더 중요
- 예) 고객 불만을 무시하는 팀원/ 장기적인 고객 충성도보다 단기적인 이익을 우선시하는 팀원 / 사용자 조사나 테스트를 수행하지 않고 제품/서비스를 설계하는 팀원 등
LV.1: 고객 니즈 인식(Aware of Customer needs)
고객의 요구, 선호도 또는 피드백은 알고 있지만, 비용과 시간과 같은 다른 요소보다 우선순위를 두지 않음
- 고객의 데이터나 피드백을 수집할 수는 있지만, 이를 실행에 옮기거나 업무에 반영하지 못함
- 고객 경험에 대해 적당한 수준의 책임감을 가질 수 있음
- 예) 고객 조사를 하기만 하는 팀원(반영은 X)/ 외부 검증 없이 뇌피셜에 기반하여 제품/서비스를 설계하는 팀원 / 고객보다 내부 이해관계자를 우선시하는 팀원
LV.2: 고객 경험을 중요하게 고려(Customer consideration)
- 의사결정을 내리거나 제품/서비스를 설계할 때 고객의 요구, 선호도 또는 피드백을 적극적으로 고려함
- 설문조사, 인터뷰, 고객 데이터 등을 통해 고객의 경험과 피드백을 적극적으로 수집하고 제품/서비스 개선에도 반영하고자 함
- 고객 경험에 대한 높은 주인의식과 책임감을 가지고 있음
- 단, ‘고객의 경험 만족’만 추구하느라, 고객조차 기대하지 못했던 혁신을 만들지는 못함
- 예) 실제 사용자와 함께 제품 프로토타입을 테스트하여 개선하는 팀원, 고객 피드백을 사용하여 제품/서비스 디자인 결정을 내리는 팀원, 내부 목표보다 고객 만족을 우선시하는 팀원
LV.3: 고객 집착(Customer collaboration)
- 고객을 모든 의사결정과 판단에 중심에 두고 고객에 대한 집착을 추구하고자 함
- 아이디어 구상부터 출시, 출시 후 지원에 이르기까지 전체 제품/서비스 라이프사이클에 고객을 참여 (뇌피셜이 아닌, 고객과의 빠른 검증으로 서비스/제품을 개선)
- 고객이 겪고 있는 문제에 대한 근원적인 원인을 정의하여, 고객도 생각하지 못했던 혁신적인 대안을 제시하고자 함
LV.4: 고객 옹호자(Customer advocacy)
- 고객의 상황과 문제, 사용 맥락과 니즈에 대해서 고객보다 더 잘 알고 있는 상태
- 고객을 단순 ‘거래자’가 아닌, 진심으로 성공시켜야 하는 소중한 ‘파트너’로 인식
- 제품/서비스 범위를 넘어 고객의 경험과 결과를 개선할 수 있는 방법을 적극적으로 모색
- 당장의 수익성이 높은 옵션이 아닐지라도, 고객의 성공에 기여하는 변화를 추진
LV.5: 고객 혁신가(Customer innovator)
- 고객이 상상하지도 못했던 솔루션을 통해, 고객의 삶 자체를 혁신하고자 함
- 고객의 삶을 혁신하는 비즈니스 구상하고, 각종 자원을 레버리지하여 그 가치 구조를 설계함
- 고객과 사회에 긍정적인 영향을 미치고자 하는 깊은 열정과 헌신을 가지고 있음
- 고객을 옹호하는 것을 넘어, 다른 동료들에게 고객과 고객이 원하는 가치를 적극적으로 전파하고, 팀원들이 고객 중심 사고방식을 수용할 수 있도록 영감을 줌
- 이러한 핵심인재의 관점과 역량을 체득하기 위해서는, 단순 이론 교육으로는 어렵습니다. 실제 현장에서 대입해보며 '실행'해보는게 중요하고, 시행착오를 통해 회고하고 빠르게 개선하며 실전 사고 근육을 키워내는게 중요하죠.
출처
https://www.i-boss.co.kr/ab-6141-60578
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