Quality is Free Phillip B. Crossby 품질혁명

Quality is Free 

Phillip B. Crossby 

품질혁명 (절판)

 

 

당신이 속한 조직에서 품질 문제로 인해 발생하는 비용을 최대한 절감한다면

영업이익 기준으로 얼마만큼의 개선 효과가 있을까?

아마도 상당히 많은 기업들이 이 질문에 대해 2~3% 정도라도 답할 것이다.

7~8% 정도에 달할 것이라고 답하는 기업들도 꽤나 있으리라 생각된다.

하지만 누군가가 20% 이상 개선 여지가 있다고 말한다면 믿기 어려울 것이다.

 

필립 크로스비(Phillip B. Crossby)는 품질 경영이 제대로 이루어지지 않고 있는 조직의 품질 관련 비용은 20~25%에 달하는 반면, 최고 수준의 품질 경영을 하는 조직은 2~2.5% 정도에 그친다고 주장한다.

다시 말해 올바른 품질 경영 활동을 통해 영업이익을 20% 이상 개선할 수 있다는 뜻이다.

 

실제로 품질이 초래하는 비용은 엄청나지만 대부분의 조직들이 눈에 보이는 불량과 클레임을 계산하는 데에 그치기 때문에 자신의 조직에서 발생하는 품질 비용을 형편없이 과소 평가한다.

 

크로스비는 에드워즈 데밍(Edwards W. Deming), 조셉 주란(Joseph M. Juran)과 더불어 품질 분야 3대 석학 중 한 사람으로 일컬어진다.

 

두 권의 대표작인 ‘Quality is Free’와 ‘Quality without Tears’는 학자가 아닌 경영현장의 실천가 출신인 그답게 매우 이해하기 쉽고 실천 가능한 내용으로 채워져 있다.

 

최근 이 두 권을 공부함으로써 3대 석학의 대표 저서들을 모두 읽은 셈이 되었다.

그런데 참으로 이상한 것은 그 3대 석학의 대표작들이 모두 국내에서는 번역서가 없다는 것이다.

국내에 꽤나 많은 품질 관련 서적들이 넘쳐나는데도 이 분들의 저서가 읽혀지고 있지 않으며 번역조차 되어 있지 않다는 것은 놀라운 일이 아닐 수 없다.

 

나는 그 원인을 이 세 분의 책 모두가 공통적으로 하나의 요인을 올바른 품질 경영을 위한 가장 중요한 요인으로 강조하고 있기 때문이라고 생각한다.

그것은 바로 ‘경영자의 역할’이다.

다시 말해 이 세 분 모두 ‘Management Commitment’가 전제되지 않는 품질 경영은 성공할 수 없다고 결론 짓는다.

 

그래서 이 분들의 대표작들은 품질에 대한 어느 정도 디테일과 방법론을 포함하고 있음에도 기술 서적이나 실무자들의 학습서라고 보기 어렵다.

오히려 경영 사상서이자 리더십에 관한 서적에 좀 더 가깝다.

다시 말해 실무자들이 읽을 책이라기보다는 경영자와 관리자, 리더들이 읽어야 할 책이다.

따라서 품질을 경영이나 리더십이 아니라 기술이나 실무의 관점에서 바라보는 출판사, 컨설턴트, 실무자들에게 이 분들의 책은 그리 매력적으로 보이지 않았거나 이해가 잘 안 되었을 수 있다.

 

품질에 대해 제대로 이해하지 못하는 경영자가 실무자들을 독려하여 품질을 높이려 노력하는 것이 대부분 조직의 현실이다.

하지만 우리는 잘 알지 못하는 것을 잘 할 방법이 없다.

그렇다면 품질과 관련해서 우리가 얼마나 잘 이해하고 있는지 다음의 몇 가지 질문에 기술된 내용이 옳은지 아닌지를 ‘True’ 또는 ‘False’로 대답해 보자.

 

<질문1> 품질이란 무엇인가?

품질은 ‘더 좋은 것’, ‘더 나은 것’, ‘더 멋진 것’ 등과 같은 의미이다.

<질문2> 품질을 판단하는 기준은 무엇인가?

품질은 무형적인 것이고 주관적인 것이어서 쉽게 측정하기 어려우며 불량과 양품의 두 가지로 구분할 수 있다.

<질문3> 품질은 어떻게 확보되는가?

불량과 양품의 판정은 검사(inspection)를 통해 가능하다.

<질문4> 품질의 책임은 어디에 있는가?

검사 조직이 품질 부서 소속이므로 품질에 관한 대부분의 책임은 품질 부서에 있다.

<질문5> 품질과 비용과의 관계는 어떠한가?

품질을 높이려면 비용이 많이 든다. 따라서 조직이 감당할 수 있는 수준의 비용 내에서 허용되는 적정 수준의 품질을 관리할 필요가 있다.

<질문6> 품질 문제가 발생하는 주된 원인은 무엇인가?

품질 문제는 대부분의 작업자 또는 직원들의 마인드 부족, 무관심, 부주의, 실수 탓이다.

 

 

답변에 몇 개의 True와 False가 나왔는가?

만약 한 개라도 True가 있다면 당신은 품질에 대해 무언가 잘못 알고 있는 것이다.

무엇을 잘 못 알고 있는지, 그리고 어떤 것이 올바른 답인지 알고자 한다면 이 세 분 석학들의 책을 읽으면 된다.

 

크로스비가 이 두 권의 책 제목을 특이하게 지은 것은 바로 이러한 품질에 대한 오해를 불식시키고자 하는 노력의 일환이 아니었나 한다.

‘Quality if Free’는 품질은 거저 얻을 수 있는 것이며 품질을 높인다고 비용이 더 들지 않는다는 것을 의미한다.

‘Quality without Tears’는 품질은 협력을 통해, 원활한 소통을 통해 얻어지는 것이며 갈등하고 싸움을 하며 투쟁하듯이 얻어지는 것이 아니라는 뜻이다.

 

크로스비는 품질에 대한 대부분의 경영자의 관점과 태도를 다음의 네 가지로 정리했다.

나는 경영자들이 경영과 리더십을 대하는 관점과 태도도 이 네 가지와 크게 다르지 않을 것이라고 생각한다.

 

첫째, (품질은) 잘 해야 마땅하다고 생각한다.

둘째, 자신이 (품질에 대해) 잘 이해하고 있다고 생각한다.

셋째, (품질이란) 상황에 맞추어 직관에 의해 이끌리는 대로 행동하고 판단하면 된다고 생각한다.

넷째, (품질 문제가 생기면) 다른 사람의 탓이라고 생각한다.

 

품질은 고객과의 약속을 지키는 것이다.

품질 문제를 해결하지 못하는 조직은 고객의 가치를 훼손하는 것이며 단기적으로는 엄청난 품질 비용으로 인해 수익이 저하되고 장기적으로는 고객을 잃어 생존할 수 없게 된다.

그런데 품질 문제가 발생하는 가장 큰 원인과 책임은 바로 경영자에게 있다.

자신이 바로 문제의 원인이며 가장 큰 책임이 있다는 것을 인지하지 못하는 경영자는 다른 사람을 탓하며 엉뚱한 곳에서 해법을 찾는다.

그 결과는 고성이 오고 가고, 갈등이 증폭되며, 다른 사람에게 책임을 전가하면서 소통이 안 되어 결과적으로 무책임하고 문제 해결 능력이 상실된 조직 문화를 낳게 된다.

 

품질 문제를 직원들의 문제라고 생각하고 더욱 독려하고, 더욱 질책하면서 압박을 가하면 가할수록 품질 문제는 오히려 더 악화되고 조직의 위기가 가속화되는 것은 필연적이다.

경영자의 철저한 자기반성과 새로운 지식의 습득, 패러다임의 전환, 리더십의 발휘 등은 모든 종류의 변화와 혁신에서 필수적인 출발점임이 분명하다. 

 

 

From his home base in Winter Park, Philip B. Crosby impacted businesses all over the world. Each week, hundreds of corporate bigwigs traveled here to learn about his approach to quality improvement, which he described in 1979’s Quality is Free.

 

Philip B. Crosby는 Winter Park에 본거지를 두고 전 세계 기업에 영향을 미쳤습니다. 매주 수백 명의 기업 거물들이 품질 개선에 대한 그의 접근 방식을 배우기 위해 이곳을 방문했는데, 이는 그가 1979년의 Quality is Free에서 설명한 내용입니다.

 

품질은 공짜다.

의미는?
- 품질 프로그램은 품질 이행 비용보다 많은 돈을 절감할 수 있다.
- 수익성은 높은 품질 비용 절감과 결함 예방을 통하여 이루어 진다.
- 품질비용은 예방, 평가, 실패 비용을 포함한다.

 

처음부터 물건을 제대로 만들어서, 결함 수리 비용을 발생시키지 말고 또는 다시 만들지 않는다.
“Do things right in the first place, and you won't have to pay to fix them or do them over.”

 

품질에 대한 잘못된 가정

품질은 멋 부리는 그냥 좋은 것이다.
- 품질은 요구사항을 만족시키는 것이다.
품질은 측정할 수 없고, 만질 수 없다.
- 품질은 요구사항을 만족시키지 못해서 발생하는 비용이다.
품질은 우리 조직에 적절하지 않다. 우리 조직은 다르다.
- 처음부터 잘 만드는 것이 더 싸다 “Do things right the first time.”.
품질문제는 사용자 때문에 발생한다.
- 대부분의 문제는 계획과 개발 단계에서 발생한다.
품질은 품질 조직의 일이다.
-  품질은 모든 부서가 같이 참여하여 진행하는 모두의 일이다.

 

품질관리 성숙도 그리드

크로스비의 품질관리 성숙도 그리드는 조직의 품질 성숙도를 평가하는 기준을 제공하였고, CMM역량 성숙도 모델의 기반이 되었다. 회사 차원의 품질관리 성숙도를 제대로 파악하는 것이 품질 활동의 출발점이다. 인도 시스템 통합 사업자처럼 사업의 핵심역량으로서 품질관리를 자리매김하는 것이 국내 S/W산업의 글로벌화의 출발점이 아닐까?.

 

품질관리 성숙도 그리드 (page 32 ~ 33)

유형	1단계: 불확실	2단계: 인식	3단계: 계몽	4단계: 지혜	5단계: 확실
경영진 이해 및 태도	품질 이해 부족. 품질문제 품질조직 질책	품질이 필요 인식, 투자 실행 말설임	품질관리 이해, 지원하고, 도움됨	참여. 품질관리 제대로 이해, 개인역할 인식	품질관리 회사 시스템 핵심 영역
품질 조직	품질은 프로젝트의 문제. 조직적인 인스펙션 없음. 평가 강조	강력한 품질관리자 임명, 평가와 제품 위주, 프로젝트의 일임	품질부서가 최고경영진에 보고. 모든 평가 취합, 품질리더 경영진 포함	품질관리자가 회사의 대표자. 효과적인 현황 보고 및 예방 활동 수행	품질관리자 이사회 멤버, 예방이 주요 관심사, 품질이 Thought 리더
문제 해결	문제발생 해결. 답 없고, 대처 부적절, 시끄럽고, 책임 전가	주요 문제해결을 위한 팀 구성 장기적인 솔루션 파악 안됨	개선활동 의사소통 체계 구축, 문제 공유, 순차적 해결	문제 개발 초기 파악. 제안과 개선 활성화	아주 예외적인 경우를 제외하고 결함 예방
매출대비 품질 비용	보고: 없음 실제: 20%	보고: 3% 실제: 18%	보고: 8% 실제: 12%	보고: 6.5% 실제: 8%	보고: 2.5% 실제: 2.5%
품질 개선 활동	조직적 활동 없음 활동에 대한 이해 못함	단기적인 품질 활동	정확한 이해와 확정에 의한 다단계 프로세스 이행	지속적인 다단계 프로세스 적용 적극적, 예방적인 품질 활동	일상적이며, 지속적인 품질 활동
회사 품질 현황	품질 문제 이해 못한다.	품질관리가 정말로 필요한가?	경영진 지원 하에 문제 파악,  해결	결함 예방이 일상적인 활동임	품질 문제가 왜 없는지를 안다

 

 

무결점 경영의 핵심 '1234원칙'

1가지 핵심 : 처음부터 제대로 일해라.

DIRFT : Do it Right the First Time

 

 2가지 기본 구성 요소 : 유용성과 신뢰성

 

 3가지 니즈 : 고객 / 종업원 /  공급업체의 니즈

 

 4가지 기본 원칙 :

 니즈를 만족시킬 수 있는 품질,

 품질 향상을 가능케 하는 예방 시스템,

 무결점을 지향하는 업무 원칙,

 품질을 바탕으로 하는 실적 평가

 

- 우리에게 주어진 최초의 과제는 '사람은 항상 잘못을 저지르기 마련'  이라고 생각하는 인식을 부수는 일이다.

- 업무를 대하는 당신의 태도는 해당 업무에 '그대로' 담겨  당신에게 그에 마땅한 결과를 가져다 준다.

 

태도가 결과를 결정하는 것이다.

 그러므로 지금까지 일을  '의무'로만 여겼다면, 이제는 평생 분투해야 할 긍정적인 '목표'로 여겨라.

 

 그렇게 할 수 있다면  당신이 보여주는 사랑을, 당신의 일이 당신에게 똑같이  돌려줄 것이다.

 

- 100%의 열정과 100%의 노력을 기울여야만 '제대로' 일할 수 있다.

이런 이유에서 일은  '힘닿는만큼', '나름대로'가 아니라  '전력을 기울여야'하는 것이다.

 

 

- 어떤 일이든 승부는 디테일에서 결정이 난다.

남이 보지 못한 디테일을 섬세하게 찾아내고 그것을 무기로 삼는 사람만이

먼저 성공이라는  달콤한 과실을 맛볼 수 있는 것이다.

 

어느 곳, 어느 자리에서 일하든 '대충씨'가 되지 마라.

누구보다 섬세하게 수많은 디테일을 쌓아라.

 

 

- 묵묵히 견딜 줄 아는 뚝심은 가공할 만한 파괴력을 가진 무기다.

 집중력과 뚝심은 사람들에게 '믿음'을 심어준다.

 

성공으로 향하는 길에서 맞닥뜨리게 되는 걸림돌을  성공으로 가는 발판으로 만들 만큼

강인한 의지와 무서운 집중력을  가진 사람,

 

실패는 물론 주변의 따가운 시선에도 흔들리지 않고 자신의 목표를 향해 묵묵히 앞으로 나아가는 사람만이 끝내 성공이라는 달디단 열매를 맛볼 수 있다.

 

- 첫 번째 실수를 용납하면 두 번째, 세 번째 실수도 대수롭지 않게 생각하고 쉽게 용서한다.

 

 기존의 업무 방식을 바꿔야 한다는 필요성과 중압감을 느끼지 못하는 것이다.

 

 이렇게 스스로에 대한  낮은 기대감이 형성되면 이렇든 저렇든 '상관없다'는  무책임이 자신도 모르게 뿌리내리게 된다.

 

 그러면 표면적으로 봤을 때는 노력하며 일하는 듯해도 궁극적으로는 만족스러운 결과를  얻지 못한다.

 

- 업무처리 과정

목표 설정 / 기준 확인 / 진지한 태도 /  우선 순위 정하기 /  일상적인 오류나 실수 피하기 /  

이제 남은 건

제대로 일하는 것 뿐이다.

 

 

 

Quality_is_Free_CROSBY_color.ppt

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