새로운 변화를 시도할 때 문화적 저항 극복 규칙 10

 

 

조직에 새로운 변화와 혁신을 시도할 때 리더들이 가장 어려워 하는 것이 바로 '변화관리(Change Management)'이다.

변화관리가 어려운 이유는

변화와 혁신에 의해 도입되는 새로운 제도, 시스템, 일하는 방법, 구성원들 간에 소통하고 상호작용하는 방법들이 기존의 습관과 달라 '문화적 저항(Cultural Resistance)'를 유발하기 때문이다.

 

이 점을 간과하고 목표 달성을 위해 무리하게 밀어붙이게 되면 변화와 혁신은 어려워지고 설사 성공한다고 하더라도 다이어트 후의 요요현상처럼 언젠가는 다시 원래 위치로 돌아가게 되고 말 것이다.

 

얼마전 읽은 조셉 주란 박사의 책 'Juran on Quality by Design'에는 조직에서 새로운 변화를 시도할 때 문화적 저항을 극복하기 위해 반드시 지켜야 할 규칙을 명시하고 있는데 매우 참고가 될 만하여 소개한다. 주란 박사가 제안한 각 항목에 내가 직접 실천해 본 변화관리의 경험에 입각하여 설명을 붙여 보았다.

 

1. Provide Participation

변화의 주역으로 참여하는 사람들은 저항이 적다. 기획과 실행을 분리하는 것은 저항을 만들어 내는 지름길이다. 시키는 사람과 시킴을 당하는 사람, 혁신하는 사람과 혁신의 대상 등으로 구분하게 되면 수동적인 편에 서는 사람들은 반드시 저항한다.

 

 

2. No Surprise

기존의 구성원들이 전혀 상상하지 못했거나 전혀 경험하지 못한 것을 갑작스럽게 들이대어 놀라거나 두려움을 갖게 하지 마라. 새로운 것을 도입하더라도 어떻게 하면 기존의 습관과 잘 조화시킬 수 있을지를 고민해야 한다.

 

 

3. Provide enough time

고지 점령전은 가장 위험하다. 어떤 변화든지 시간이 많이 걸린다. 구조의 변화, 일하는 방법의 변화는 최소 2-3년이 걸린다. 습관의 변화, 문화의 변화까지 도달하는 데는 아무리 빨라도 5년이 걸린다. 단기업적주의, 당기업적주의는 가장 큰 적이다.

 

 

4. Start small and keep it fluid

변화와 혁신에 'Big Bang' 전략은 통하지 않는다. 가장 저항이 적고 수용성이 높은 분야와 그러한 사람들을 선택하여 작게 시작하고 빠른 시간 내에 가시적 성과를 거두어 점차적으로 조직에 퍼지도록 해야 한다. 시켜서 변화하는 것이 아니라 그것이 더 나아 보여 스스로 받아들이도록 해야 한다.

 

 

5. Create a favorable social climate

리더가 자신의 야망을 위해 변화와 혁신을 한다는 생각, 혹은 회사가 잘 되기 위해 자신들이 희생당한다는 생각은 큰 저항을 불러 일으킨다. 그 변화와 혁신의 가장 큰 수혜자가 자기 자신이 될 것이라는 우호적 분위기 형성이 중요하다. 그러기 위해서는 리더와 구성원의 신뢰가 필수적이다. 그리고 그러한 신뢰를 위해서는 실수와 시행착오를 꺼내놓고 당당히 이야기 할 수 있도록 하고 사람의 잘못이 아니라 문제에 집중하도록 해야 한다.

 

 

6. Weave the change into an existing, acceptable part of the cultural pattern

구성원들이 이미 공유하고 있는 습관이나 문화와 유사성을 가지는 변화와 혁신은 아주 자연스럽게 받아들여 진다. 어느 조직이나 존재하는 Informal Group의 모임과 활동, 사람들간의 상호작용, 조직 구성원들이 무심코 행하는 반복 행동 등을 유심히 관찰하고 그것을 활용하면 도움이 된다.

 

 

7. Respond Positively

변화와 혁신에 비교적 쉽게 반응하는 사람들을 좌절시키는 가장 강력한 방법은 그들의 제안에 대해 부정적으로 대하거나 반응을 지연시키는 것이다. 변화와 혁신을 위한 그들의 노력에는 어떠한 종류의 실수나 문제점이 발견되더라도 긍정적으로 받아들여야 한다. 그러나 무엇보다 중요한 것은 즉각적으로 반응해서 조직과 리더가 그들의 의견을 경청하고 있으며 존중하고 있음을 인지하도록 해야 한다.

 

 

8. Work with the recognized leadership of the culture

어느 조직이나 공식적인 계층구조나 권한과 책임과는 관계없이 또 다른 리더십이 존재한다. 그것은 대부분 비공식적으로 형성되는데 구성원들 간의 상호작용과 소통에는 오히려 공식적 리더십보다도 더 강력하고 솔직한 영향력을 발휘한다. 그러한 리더십을 발휘하는 사람들을 찾아내지 못하거나 그들과 같은 방향으로 가지 못하면 실패는 보장되어 있는 것이다.

 

 

9. Treat the people with dignity

존중받지 못하는 사람들은 어떠한 변화도 거부하게 마련이다. 그 변화가 옳지 않아서가 아니라 자신의 존재감을 느낄 수 없기 때문이다. '내가 대접받고 싶은 대로 다른 사람을 대접하라'는 고금동서를 불문하고 항상 진리로 인정받는 인간관계의 황금율이다. 그리고 더욱 중요한 것은 그 황금율을 연극이나 가식이 아니라 진심으로 실천해야 한다는 것이다.

 

 

10. Keep it constructive

일방적인 비판과 질책을 피하라. 비판이 필요한 경우에는 반드시 예의를 지켜야 하며 비판을 하는 데에 그치지 말고 더 나은 대안을 제시해야 한다. 어떤 경우에도 건설적인 방식으로 미래를 향해, 더 나은 해결책을 위해 앞으로 나아가야 한다. 과거에 집착하면서 비난하고 사람에게 책임을 전가하는 조직은 퇴행하는 조직이다.

 

김용진