사용자 여정 지도 (Customer Journey Map)

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dig it 2020. 9. 21. 09:57

먼저 대상이 되는 서비스나 제품의 리서치를 진행합니다.
- 이는 사용자 경험을 추측으로 작성하지 않기 위해서입니다.
가상의 사용자인 페르소나를 정하고, 고객 여정 지도를 그리는 목표를 세웁니다.
STAGE 칸에 사용자가 제품을 사용하는 단계를 시간순으로 작성합니다.
STAGE마다 일어나는 모든 상호작용을 TOUCHPOINT 칸에 작성하고 사용자의 행동과 생각을 분석합니다.
- TOUCHPOINT는 유저가 겪게 되는 모든 상호작용을 적습니다.
- THINKING에는 사용자가 상호작용을 통해 바라는 기대나 니즈를 적습니다.
- 필요하다면 PAINPOINT나 EMOTION 등의 항목을 추가할 수 있습니다.
고객 여정 지도를 그리는 목표를 생각하면서 각 STAGE의 기회 영역을 분석합니다.