디즈니파크 경험의 핵심 몰입 Immersion

모든 것은 항상 경험에서 비롯된다

디즈니파크 경험의 핵심은 바로 ‘몰입 Immersion’ 입니다.
디즈니월드와 디즈니랜드의 모든 것은 디테일에 맞게 정확히 디자인되었습니다.
디즈니 캐스트 멤버들은 고객을 대할 때 손을 흔들거나 웃는 것처럼 아주 사소한 동작 하나 하나까지도 어떻게 행동하라는 매우 세심한 교육을 받습니다. 이처럼 사용자의 즐거운 경험이 모여 한 때 오렌지 과수원과 습지대였던 지역이 이제는 전세계 관광객들의 탐험지가 되었습니다. 디즈니 동화의나라는 ‘방문자들에게 즐거움과 기쁨을 주자’는 단 한 가지 목표를 염두에 두고 설계되었습니다. 

디커슨은 월트 디즈니가 이후 월트 디즈니월드로 탄생한 ‘플로리다 프로젝트’를 소개하는 영상을 본 후,
처음으로 월트 디즈니가 사용자경험 분야의 선구자라는 생각이 들었다고 합니다. 

 

어느 순간 디즈니는 인류의 미래를 수십 년 앞당길 이상적인 실험 도시인 ‘미래의 실험적 공동체(EPCOT, Experimental Prototype Community of Tommorow)’ 계획을 세우기 시작했습니다. 말년에는 이 EPCOP의 건설을 구체화하고 투자 유치에 골몰했습니다. 디즈니는 미래의 첨단기술과 결합된 아동교육, 각 가정마다 설치된 발전소와 쓰레기 처리시설, 모노레일 등 사람들의 삶을 개선시키는데 활용될 수 있는 최신 기술이 실현되는 곳을 건설하려고 했습니다. 미래 사용자의 삶을 고려한 이것이 UX가 아니라면 무엇일까요.       

 

 

월트처럼 디자인하기 

디즈니 테마파크를 건설하면서, 월트 디즈니와 디즈니가 ‘이매지니어(Imagineers)’라고 이름 붙인 그의 디자인 팀은 훗날 우리와 같은 UX디자이너들 역시 따를 수 있는 훌륭한 지침들을 세워놓았습니다.
여기서 ‘이매지니어(Imagineer)’는 ‘상상하다(Imagine)’와 ‘기술자(Engineer)’의 합성어로 단순히 기술만 갖고 있는 엔지니어가 아니라 기술과 함께 엉뚱한 상상력을 지닌 기술자들을 의미합니다.
그럼 이 엉뚱한 상상력을 지닌 엔지니어들의 지침을 한 번 살펴볼까요.

 

 

특별한 순간을 만들어라(Make special moments)

디즈니와 이매지니어 팀은 고객들이 다른 어느 곳에서도 경험할 수 없는 유니크한 경험을 만들어내는데 심혈을 기울였습니다. 이들이 만들어낸 많은 특별한 순간들은 고객들의 만족을 이끌어내기 때문입니다. 사람들은 좋은 추억보다 나쁜 추억을 더 쉽게 얻기 때문에, 행복한 순간을 제공하는 것은 당시의 행복했던 순간을 다시 느끼고 싶은 사람들의 향후 재방문을 이끌어냅니다.  

 

항상 추가해라 (Always be plussing)

디즈니는 절대로 완전히 만족하지 않았습니다. 그는 언제나 ‘조금 더’를 원했고, 이매지니어 팀이 회의 때 항상 무언가를 더 가져오길 원했습니다. 그는 이것을 ‘플러싱(plussing)’이라고 불렀는데요. 이 플러싱은 단순히 무엇을 더하는 것에 그치는 것이 아니라, 디테일과 경험의 요소를 개선하는 것을 말합니다. 플러싱은 더 좋은 경험을 만드는 것입니다. 영화 《캐리비안의 해적》을 예로 들면, 선원들이 실제 전투를 벌이는 것처럼 음향효과를 만들어 내야하며, 앵무새가 단 10개의 동작 뿐만 아니라 수십 가지의 동작을 함으로써 실제 새와 같이 보여야 한다는 것입니다. 모든 디자이너와 개발자들은 이와 같이 사용자에게 더 좋은 경험을 주어야 한다는 신념을 갖고, 디자인 접근을 해야 합니다.   

 

사용자에게 옵션을 제공하라 (Give customers options)

월트 디즈니는 단 한 개의 장소만 고려하여 디즈니랜드를 설계하지 않았습니다. 디즈니는 각각 다른 테마와 다른 경험을 제공하는 네 개의 랜드를 구상했고, 그렇게 함으로써 더 많은 관광객들의 즐거움을 충족시킬 수 있었습니다. 관광객들은 어드벤처랜드(Adventureland), 프론티어랜드(Frontierland), 판타지랜드(Fantasyland), 투모로우랜드(Tomorrowland) 등 한 랜드에 머물면서 한 곳을 오래 즐기거나, 다른 구역을 모두 이어주는 중심지로 이동하여 여러 ‘랜드’를 모두 즐길 수 있기 때문입니다.  

여기서 우리는 오늘날 수없이 다양한 UI에 대한 아이디어를 찾아볼 수 있는데요. 다른 보기 방식, 다른 검색 방식, 다른 고급 옵션 등, 수많은 UI들이 너무나도 당연하게 느껴질 수도 있지만, 디즈니는 60여년 전 이러한 아이디어를 처음 생각해냈습니다. 

 

 

작동하지 않는 것을 고쳐라 (Fix things that don’t work)

디즈니랜드 개장일은 여러 가지로 재앙에 가까웠습니다. 자동판매기의 음식은 모두 동이 났고, 놀이기구는 부숴졌으며, 공원 내에는 가짜 초청권을 사용해 입장한 사람들로 북적였습니다. 아스팔트 보도블록이 채 굳지 않아 여성들이 신은 하이힐이 아스팔트에 박혀 버리기도 했습니다. 엎친데 덮친 격으로 가스까지 누출되어 아수라장이 되었고, 디즈니랜드는 결국 하루도 채 지나지 않아 공원을 폐쇄했습니다. 그러나 디즈니는 당황하지 않고, 팀을 만나 문제점을 고쳐 다음 날 재개장했고, 결과는 성공적이었습니다. 우리는 이 사례에서 자신이 한 디자인에 대해 항상 자각하고 있어야 하며, 문제가 있을 때에는 바로 고쳐야 한다는 것을 알 수 있습니다. 

   

위험을 감수하라 (Take risks)

위에서 잠시 언급했다시피, 디즈니는 두 개의 프로젝트에 엄청난 재산을 쏟아부었는데요. 하나는 백설공주와 일곱 난쟁이 애니메이션 제작이었고, 또 다른 하나는 디즈니랜드였습니다. 두 개의 프로젝트 모두 디즈니를 파산 직전까지 몰고 갔지만, 결국 두 프로젝트 모두 큰 성공을 거두었습니다. 이처럼 큰 위험부담은 그만큼 큰 보상을 가져오기 때문에, 우리가 디자인한 것들에 대해 위험을 감수할 수 있어야 합니다. 

 

똑똑한 사람들을 고용하라 (Hire smart people)

디즈니는 우수한 인재들을 고용해 그들이 자신의 일을 잘할 수 있도록 독려했습니다. 디즈니가 거의 모든 디테일을 승인하기는 했지만, 그는 그의 비전을 실현시켜주고, 새로운 관점을 이야기해줄 뛰어난 사람들이 필요하다는 것을 알고 있었습니다. 디즈니처럼 자신만의 팀을 꾸릴 때에는 우수한 사람을 고용하는 것이 좋습니다. 

 

혁신 (Innovate)

디즈니는 영화 제작과 리조트 경험에 혁신을 가져왔으며, 훗날 디즈니랜드에서 활용될 다면 촬영 기법과 애니마트로닉(Animatronic) 로봇 시리즈를 만들었습니다. 월트 디즈니는 쉽고, 편한 길로 갈 수도 있었지만, 항상 한계를 초월하기 위해 노력했습니다. 이러한 디즈니의 노력 덕분에 우리 모두 알게 모르게 문화의 혜택을 누리고 있습니다. 혁신을 위한 당신의 새로운 아이디어나 인터랙션은 무엇인가요?

 

개선을 위한 데이터 사용 및 이익 극대화 (Use data to make things better and maximize profits)

월트 디즈니는 공원의 유동 인구의 정체 패턴과 세일즈 데이터를 서비스 디자인 정책에 적극 반영했습니다. 지난주 프론티어랜드에서 아이스크림이 품절됐다면, 이번주에는 아이스크림 물량을 두 배로 늘리고, 스플래시마운틴에 줄이 너무 길다면, 사람들이 그늘과 선풍기가 있는 곳에서 줄을 설 수 있도록 공간 디자인을 다시 하는 식으로 말이지요. 디즈니는 비즈니스 결정에 영향을 미치는 데이터를 분석적으로 바라본 최초의 사업가 가운데 하나일 것입니다. UX 전문가들은 월트 디즈니와 같이 사용자를 이해하고, 퀄리티 높은 유저 리서치를 하기 위해 데이터 분석을 게을리하지 말아야 합니다.   

 

테스트, 다듬기, 다시 테스트하기 (Test, refine, then test again)

디즈니는 놀이기구에 대한 전문가의 피드백을 받기 전에 친구와 가족을 놀이기구에 먼저 타보도록 부탁했습니다. 오늘날 사용자 경험에서 하고 있는 테스트를 월트 디즈니는 50년 전에 했던 것입니다.